改善レポート – No.01:お客様の声で検品を強化しました

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大きいサイズ専門店QZILLA by Mr.Blissのモモタローです。出荷にも携わっている私ですが、当店の自慢の一つ。それは、お客様からのクレームが圧倒的に少ないんです。

それは、なぜかというと

  • 「不良品は送らない」
  • 「発送ミスを起こさない」

発送を心掛けているからです。

全てはお客様からのお言葉がキッカケでした

実は、大変に申し訳ないことに、今年の年明けすぐにお客様からこんな声をいただきました。

4Lを購入しました

どこで作っているのかわかりませんがミシンで縫っているところの糸の適当さにびっくりいたしました。

縫わさっておらず糸だけ生地の上を走っていたり

ボタンホールの穴のところもぐちゃぐちゃになったままでした

もう少し製品を検品した上で発送なりしていただいたほうがよいかと思います。

レビューに書き込もうか悩みましたがこちらで報告いたします。

返品返金して欲しいということではないのでこの意見が反映されることを願います。

お言葉を頂戴したのは、冬のコートでした。我々が信頼のおいているメーカーの製品だったので、袋を開けてまで検品をしておりませんでした。
お客様に深く謝罪し、ご交換やご返金もご提案いたしましたが、「返品してほしいわけではないんです。」とお断りされ、そのお客様への謝罪の仕様がありませんでした。

すぐに5日間かけて商品を検品しました

このお言葉を頂いて、すぐ私たちはこのメーカーの商品を検品しました。数量が多く、少人数の我々にとっては大変な作業でしたが、お客様の「意見が反映されることを願います」その言葉で絶対にやらねば。という想いに皆が駆られていました。
そして、結果はお客様からのお申し出のとおり、糸の始末は酷く、ボタンホールが上手く縫えてない状態で販売できない商品が数個でてきました。
今まで、自分たちがお客様にお届けする商品がどんな状態かも理解していないで販売してしまっていたことに恐怖を覚えました。

お届けする商品は袋を一度開封しています

この一件があってから我々は、「開封できる商品は袋を開け、必ず検品する」というルールを徹底しています。
密封していて開封できないものは、検品しておりませんが、ほとんどの商品が開封できるので、95%の商品は一度開封して検品しております。
もしかしたら「新しい商品を買ったのに、袋が開いている形跡がある。」と不愉快に思われる方も、中には居られるかも知れませんがこれが検品の証だと思っていただければ幸いです。

中には、お待たせしてしまうことも

我々の検品基準に満たない商品は、メーカーから新しい商品を取り寄せし直します。そのため、発送直前に検品にひっかかった商品は、お客様にはお待たせをさせてしまうこともあります。
しかしその際は、お客様に一報を入れさせていただきます。「届かない」・「見えない」不安を抱いて欲しくないからです。

メーカーから検品のレベルが高いという声も

我々の検品基準に満たないものをメーカーに返送したとき、メーカーの担当者に「検品のレベルが高い」と言われました。要は、「厳しすぎる」という事です。
でも我々は、もう2度とお客様にガッカリして欲しくないので、隅々まで検品します。

お陰で、この年始のお申し出以降、商品の不良のご連絡は、1度も頂いておりません。

発送ミスを起こさないために

発送は、必ず2重でチェックを行います。1人がリストを見ながら袋に詰め、もう一人がチェックを行います。

  • 商品は合っているか
  • 色は合っているか
  • サイズは合っているか
  • 数は合っているか
  • 名前や住所は合っているか

それを、封をしたときに証明するのが、このシールです。

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それでも、一度お客様からこんなお声を頂きました。

長袖を注文したのに、半袖が届いた。

それは、長袖と半袖を展開している商品で、名前もほぼ一緒。カラーも同じで、見た目も袋に詰めてしまったら、さほど違いがありませんでした。
そこで、我々はすぐにシールを購入し、区別することにしました。

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これで、半袖と長袖の区別が一目瞭然です。

数百件の注文で、商品不備のお申し出は2件だけ

2017年の半分が過ぎましたが、我々の元に届いた商品不備のお問い合わせはこちらの2件だけです。しかし、どちらのお客様も、これ以降、ご注文は頂いておりません。
大変な信頼を失ったと、自責しております。

我々は、ご購入いただいた商品だけではなく、届いて「嬉しい!」と思える感動もお届けしたい。そう思って、1件1件の発送を大切に。また頂いたお声には誠実に、お応えしていきたいと思います。

ご購入者アンケートを書いて社長を太らそう!

ご購入いただいたお客様には、アンケートのお願いメールをお送りしております。アンケートにお答えいただくと、弊社の代表がハンバーガー1つを食べます。
みなさんで、代表を太らせるのにご協力ください!先週、回答が4つ来て、代表が可哀そうなことになっていました。いい調子です。
その時の様子はこちら。

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モモタロー

モモタロープランナー兼ファッションアドバイザー

投稿者プロフィール

岡山生まれ、岡山育ち。
アパレルのSHOP店員として大阪にやってきたのち、ECサイトに興味を持ち、マイコーの元にデザイナーとして弟子入り。
Webディレクター、開発プロデューサーをちょこっとだけ経験して今に至る。
モモタローはマイコーによって名付けられたが、マイコーはきびだんごを渡して付いてくる私の仲間という設定。
唯一の趣味は寝ること。彼氏募集中。

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